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        當(dāng)家用汽車“三包”政策炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的時(shí)候，商用車行業(yè)的“三包”政策是否也已暗流涌動(dòng)？

　　 其實(shí)，福田、一汽等商用車企業(yè)都推出了自己的“三包”。在國內(nèi)汽車“三包”上“首吃螃蟹”的商用車企業(yè)是福田汽車。2007年，福田就宣布在廣東地區(qū)正式推出高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務(wù)。

　　一汽解放官網(wǎng)發(fā)布的“保用”服務(wù)規(guī)定為，自購車之日起，中型系列汽油車在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外）且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準(zhǔn)）、柴油車發(fā)動(dòng)機(jī)在18個(gè)月以內(nèi)（自卸車除外）且行駛里程不超過15萬公里（以先到為準(zhǔn)）廠家實(shí)行質(zhì)量保修�？梢姟氨Ｓ谩狈�務(wù)已經(jīng)涉及“三包”政策。

　　所謂的“三包”政策，通俗理解就是在規(guī)定的年限或行駛里程內(nèi)提供保修服務(wù)，即“包修”；在規(guī)定條件下提供換車服務(wù)，即“包換”；在規(guī)定條件下提供退車服務(wù)，即“包退”。

　　針對商用車行業(yè)的“三包”，《商用汽車新聞》記者做了一番調(diào)查。

　　“包修”多 “包退”、“包換”少

　　“首保全免費(fèi)：國內(nèi)首家推出整車首保全免費(fèi)（材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi)），可省首保費(fèi)2000多元/車；保修期最長：保修期長達(dá)24個(gè)月、20萬公里，可省維修費(fèi)1萬多元/年”。

　　“首保全免費(fèi)（材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi)），可省首保費(fèi)3000多元/車；36個(gè)月超長保修期，保修期長達(dá)36個(gè)月/不限里程，可省維修費(fèi)1萬多元/車，噴油器兩年內(nèi)免費(fèi)更換，配件價(jià)格低于行業(yè)10%~40%；公路用車保修期限36個(gè)月或30萬公里”。

　　這是《商用汽車新聞》記者調(diào)查幾家商用車生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)條款時(shí)找出的涉及“三包”政策的內(nèi)容。從中可以看出，條款更多涉及的是“包修”方面的內(nèi)容，而對于“包退”、“包換”則幾乎沒有提及。

　　一方面，商用車尤其是重型卡車價(jià)格高昂，采用的都是訂單生產(chǎn)方式，用戶輕易地進(jìn)行退車、換車，會(huì)給經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家造成不可估量的損失；另一方面，與乘用車尤其是家用汽車相比，用戶購買商用車是用來盈利的。在購買家用汽車時(shí)，用戶會(huì)站在購買一件耐用消費(fèi)品的角度上去考慮問題，因而會(huì)希望廠家提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。而在購買商用車時(shí)，用戶則是站在購買一件盈利工具的立場去考慮，更多關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比和可靠性。當(dāng)然，商用車用戶也會(huì)關(guān)注售后服務(wù)，但他們更多關(guān)注的是在車輛出現(xiàn)問題后能否得到及時(shí)、有效的維修，也就是“包修”方面的內(nèi)容。這兩個(gè)因素決定商用車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶都不太會(huì)關(guān)注“包退”、“包換”。

　　《商用汽車新聞》記者在采訪過程中也了解到生產(chǎn)廠家對商用車行業(yè)“三包”政策的看法。據(jù)華菱重卡售后服務(wù)負(fù)責(zé)人葛先生介紹，華菱售后服務(wù)條款中更多涉及的是“包修”，根據(jù)工程車、公路車等車型的不同，保修期限和范圍是不同的�！澳壳吧逃密囶I(lǐng)域很少涉及‘包退’、‘包換’�！彼�說。

　　“召回條例” 引導(dǎo)服務(wù)走向正規(guī)化

　　在給《商用汽車新聞》記者介紹情況時(shí)，葛先生著重強(qiáng)調(diào)了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）：“它應(yīng)該是國內(nèi)第一個(gè)涉及商用車‘包退’、‘包換’方面的法規(guī)。例如其中規(guī)定，‘對實(shí)施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷’，以及‘汽車產(chǎn)品在發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷時(shí)，廠商有提供修理、更換、退車的責(zé)任和義務(wù)，而消費(fèi)者有要求生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修、更換和退車的權(quán)利’。 這些都與汽車‘三包’政策有異曲同工之妙�！�

　　不過他也表示，雖然《條例》對商用車生產(chǎn)企業(yè)具有約束作用，但《條例》正式實(shí)施還不到一年，很多內(nèi)容還處在摸索階段，并不是很成熟�！啊稐l例》明確了國家實(shí)施汽車產(chǎn)品召回規(guī)定的決心，表明國家希望汽車生產(chǎn)企業(yè)包括商用車企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)水平。此外，《條例》涉及汽車‘三包’政策中的‘包退’、‘包換’，這表明我國汽車產(chǎn)品售后服務(wù)管理水平進(jìn)一步走向正規(guī)化�！�

　　提高服務(wù)水平是大勢所趨

　　重汽負(fù)責(zé)售后服務(wù)的李先生表示，在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施之際，部分商用車生產(chǎn)企業(yè)也紛紛推出自家的商用車“三包”政策，以期招攬顧客，這應(yīng)該是其宣傳產(chǎn)品的一個(gè)賣點(diǎn)。“國家政策層面沒有出臺(tái)商用車行業(yè)的‘三包’政策，也就決定這些商用車生產(chǎn)企業(yè)的‘三包’政策很難有統(tǒng)一性和強(qiáng)制執(zhí)行性，當(dāng)涉及‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容時(shí)就更難執(zhí)行�！彼�說：“商用車與家用汽車的使用性質(zhì)和使用方式不盡相同，這就決定了生產(chǎn)企業(yè)和用戶對商用車領(lǐng)域?qū)嵭小�三包’政策的期待不同。商用車行業(yè)要想實(shí)行類似于家用汽車的‘三包’，還有很長的路要走，需要不斷實(shí)踐、探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)�！�

　　不過他也同時(shí)指出，商用車生產(chǎn)企業(yè)推出自家的“三包”政策，說明了整個(gè)商用車行業(yè)在售后服務(wù)方面正在不斷進(jìn)步。“生產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到提高售后服務(wù)質(zhì)量的重要性，用戶也意識(shí)到自己在購買卡車或客車時(shí)，不僅應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品的盈利能力，也應(yīng)該關(guān)注售后服務(wù)水平和質(zhì)量。這對整個(gè)商用車行業(yè)來說應(yīng)該都是一個(gè)福音�！崩钕壬�介紹說：“重汽一直強(qiáng)調(diào)的‘親人’服務(wù)理念涉及‘包修’的內(nèi)容比較多，而關(guān)于‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容少一點(diǎn)。不管是否打出‘三包’賣點(diǎn)，不斷提高售后服務(wù)水平才是商用車生產(chǎn)企業(yè)努力的方向。在車輛發(fā)生故障時(shí)，能及時(shí)為用戶解決問題，避免給用戶造成大的經(jīng)濟(jì)損失，這是現(xiàn)階段商用車生產(chǎn)企業(yè)提高自身售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該努力的方向�！�

　　尊重規(guī)律 形成商用車行業(yè)文化

　　“與發(fā)達(dá)國家相比，我國商用車行業(yè)起步較晚，其售后服務(wù)也一直是個(gè)短板。但像發(fā)達(dá)國家那樣走高水平售后服務(wù)質(zhì)量之路是未來的發(fā)展趨勢，甚至像美國那樣，形成一種獨(dú)特的卡車文化�！鄙逃密囶I(lǐng)域資深專家王先生介紹說：“在美國的卡車文化中，卡車不再是人們眼中臟兮兮的樣子，卡車駕駛員也逐漸成為受人尊重的職業(yè)。當(dāng)整個(gè)卡車行業(yè)形成一種獨(dú)特的文化氛圍時(shí)，物流行業(yè)和駕駛員會(huì)對卡車售后服務(wù)方面的要求更高。同時(shí)，售后服務(wù)質(zhì)量的提升也會(huì)對卡車文化的形成起到積極推動(dòng)作用�！�

　　因此，王先生認(rèn)為，商用車行業(yè)實(shí)行“三包”政策應(yīng)該會(huì)有一個(gè)過程：“我們應(yīng)該遵循商用車行業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，在恰當(dāng)時(shí)間實(shí)行相應(yīng)的售后服務(wù)理念。另一方面，商用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該緊跟國家政策步伐，隨時(shí)調(diào)整自己的售后服務(wù)內(nèi)容，如果時(shí)機(jī)和條件成熟，國家推出了商用車領(lǐng)域的‘三包’政策，企業(yè)實(shí)施‘三包’政策就有了法律依據(jù)，用戶對‘三包’也會(huì)有更高期待。那時(shí)，在商用車領(lǐng)域推行‘三包’就會(huì)更加順暢�！�

　　“如果以后國家出臺(tái)商用車‘三包’政策，我們作為生產(chǎn)企業(yè)一定會(huì)緊跟國家政策的步伐，積極踐行作為商用車生產(chǎn)企業(yè)在‘三包’中的責(zé)任和義務(wù)。”葛先生表示。